Detailergebnis zu DOK-Nr. 48766
Angebotsqualität bei ÖV-Unternehmen - Einflußfaktoren bei der Beurteilung durch den Kunden
| Autoren |
H.-D. Haas E. Störmer |
|---|---|
| Sachgebiete |
5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr |
Internationales Verkehrswesen 51 (1999) Nr. 4, S. 119-124, 4 B, zahlr. Q
Die Kundenorientierung des Angebots nimmt einen immer wichtigeren Stellenwert in vielen Dienstleistungsbereichen ein. Verkehrsbetriebe sehen die Chance, durch Kundenzufriedenheitsforschung Impulse für zukunftsfähige Marktstrategien zu erhalten. Ziel dieses Beitrags ist es, Hintergründe der individuellen Erwartungen von Kunden an das öffentliche Verkehrsangebot aufzuzeigen, um die unterschiedlichen Leistungsbeurteilungen beim Verkehrsteilnehmer besser verstehen zu können. Die vom Kunden zu treffende Verkehrsmittelwahl ist als ein Entscheidungsprozeß anzusehen, bei dem auf subjektiver Ebene einzelne Verkehrsmittelalternativen nach ihrer Qualität bewertet werden. Die Verkehrsmittelwahl ist das Endergebnis eines persönlichen Entscheidungsprozesses, der die Qualitäten aller angebotenen Verkehrsmittel vergleicht. Hierzu gehören - am Beispiel des SPNV - wichtige Kriterien wie Reisezeit, Pünktlichkeit, Häufigkeit der Zugverbindungen, geographische Erreichbarkeit des Zielortes, Fahrzeugqualität, Bahnhofsinfrastruktur, Service, Information über das Angebot und Preis-/Leistungsverhältnis. Von den Verfassern wurde das BEG-Akzeptanzprofil (BEG: Bayerische Eisenbahngesellschaft mbH) als ein Meß- und Beurteilungsverfahren für die Fahrgastzufriedenheit im Rahmen eines Globalszenarios entwickelt. Ziel dieses Verfahrens ist es, die Kundenakzeptanz von Angebotsänderungen auf einzelnen Strecken zu ermitteln und zu bewerten bzw. hierbei bestehende Schwachstellen aufzudecken. Das BEG-Akzeptanzprofil vereinigt verschiedene Ansatzpunkte von subjektiver und objektiver Qualitätsmessung. Daneben werden auch planungsrelevante Kennziffern zur Verfügung gestellt. Die Ergebnisse lassen sich so aufbereiten, daß sowohl eine Schwachstellenanalyse den Handlungsbedarf aufzeigt als auch eine Erfolgsanalyse marketingstrategische Inputs liefert.