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Detailergebnis zu DOK-Nr. 48768

Sicher, sauber, serviceorientiert - Kundenzufriedenheitsforschung im Öffentlichen Personennahverkehr - Luxus oder Notwendigkeit?

Autoren	D. Jahn
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Internationales Verkehrswesen 51 (1999) Nr. 6, S. 257-260, 4 B

Als der Fahrgast noch "Beförderungsfall" war, war das Wissen über die Kundenzufriedenheit nicht von Interesse. Das hat sich geändert. Verschiedene Methoden der Marktforschung, die sich zur Messung der Kundenzufriedenheit eignen, werden angesprochen. Die gängige Methode des Polaritätenprofils wurde im Auftrag der Verkehrsbetriebe Brandenburg an der Havel GmbH eingesetzt. Das Ergebnis weist eine Gesamtbeurteilung von 2,1 auf (1 = sehr gut, 5 = mangelhaft), insgesamt 22 Merkmale aus den Kategorien Fahrplan/Linienführung, Verhältnisse bei der Fahrt, Bequemlichkeit, Haltestellenbelange, Fahrscheinaspekte und Informationsaspekte wurden nach der gleichen Methode abgefragt und der Gesamtbewertung gegenübergestellt. Der Versuch, die Merkmale zu gewichten, scheiterte, da alle Merkmale als sehr wichtig eingestuft wurden.