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Detailergebnis zu DOK-Nr. 62310

Illusion der eindeutigen Kennzahl - Ergebnisse einer Validierung des Kunden-Begeisterungs-Index

Autoren	S. Seebauer T. Hutsteiner
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Nahverkehr 28 (2010) Nr. 3, S. 51-53, 2 B, 2 T, 2 Q

Heger und Stuer haben mit dem Kunden-Begeisterungs-Index (KBI) eine einfache Kennzahl für die Gesamtbewertung eines Verkehrsunternehmens durch seine Kunden vorgestellt. Die Ergebnisse einer Befragung von 300 Fahrgästen des Regionalbus Aichfeld zeigen hingegen, dass der KBI nur mittelmäßig mit anderen Globalindikatoren der Kundenzufriedenheit zusammenhängt. Für eine umsetzungsrelevante Beschreibung der Dienstleistung öffentlicher Verkehr ist eine einzige Kennzahl wie der KBI nicht ausreichend, stattdessen sind spezifischere Indikatoren erforderlich.