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Detailergebnis zu DOK-Nr. 64240

Einfluss kritischer Ereignisse im ÖPNV auf Kundenzufriedenheit: Ergebnisse einer Studie nach der Critical Incident Technique

Autoren	M. Plantsch
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Nahverkehr 29 (2011) Nr. 6, S. 19-23, 7 B, 4 Q

Obwohl die meisten Fahrgäste über ein breites Spektrum an Erfahrungen mit dem ÖPNV verfügen, sind es dennoch zumeist einige wenige Erlebnisse, die nachhaltig das Bild eines Verkehrsunternehmens bei den Fahrgästen prägen können. Im Rahmen der vorgestellten Studie - nach der sogenannten Critical Incident Technique - werden derartige kritische Ereignisse (positiv wie negativ) genau beleuchtet. Neben der detaillierten Beschreibung der Ereignisse sollen dabei vor allem deren Multiplikatorwirkung über Mundpropaganda sowie deren Einfluss auf das Verkehrsverhalten und die Wahrnehmung des Verkehrsunternehmens ermittelt werden.