Detailergebnis zu DOK-Nr. 65693
Methodik zur permanenten Erfassung und Auswertung des individuellen subjektiven Sicherheitsempfindens, dargestellt am Beispiel von Fahrgästen des ÖPNV bei Großveranstaltungen
| Autoren |
U. Schulze-Bramey |
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| Sachgebiete |
5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr |
Aachen: Shaker, 2012, 247 S., zahlr. B, T, Q, Anhang (Berichte zum Generic-Management Bd. 2012,3). - ISBN 978-3-8440-1120-3
Um dem Wunsch und Willen des Kunden, insbesondere seiner Sicherheitsanforderungen gerecht zu werden, müssen diese durch präzise Recherche und auf methodische Weise ergründet werden. Das gilt umso mehr in Ausnahmesituationen wie zum Beispiel bei Großveranstaltungen. Insbesondere im ÖPNV bleiben aufgrund der vorhandenen Anonymität viele Kundenwünsche unerkannt. Die Folge sind vielfach Fehlspekulationen, die in einer inadäquaten Anpassung der Dienstleistungseigenschaften münden und somit zum Verdruss des betreffenden Kunden führen. Mangelnde Kundenzufriedenheit und nicht zuletzt die nicht erkannten subjektiven Sicherheitsbedürfnisse der Fahrgäste bergen neben ökonomischen Fragestellungen auch im Hinblick auf die öffentliche Ordnung sowie eines potenziellen Katastrophenschutzes ein erhöhtes Risiko. Im Rahmen der Arbeit stehen nicht nur Grundzüge und Hypothesen möglicher Verhaltensweisen verunsicherter Fahrgäste beziehungsweise Besucher von Großveranstaltungen und denkbare Erwartungen auf dem Prüfstand, sondern auch deren methodische Erfassung. Direkte Befragungsformen liefern meistens nicht das Ergebnis einer verborgenen und sich rasch wandelnden Kundenanforderung. Daher stand die Entwicklung eines technisch orientierten Ansatzes im Mittelpunkt, der auf der einen Seite diskret und effizient ein mögliches Kundengefühl zu seinem Sicherheitsempfinden detektiert und andererseits auch bisher verborgene Wünsche der Kunden aufzeichnet. Erst die Analyse sämtlicher Kundeneingaben im Verbund mit den örtlichen und zeitlichen Randbedingungen schafft ein transparenteres Bild von unentdeckten sicherheitsrelevanten Kundenanforderungen. Dabei werden Methoden der Qualitätswissenschaft genutzt.