Detailergebnis zu DOK-Nr. 71518
Grenzen des Qualitätsmanagements im ÖV (Orig. engl.: The limits of analyzing service quality data in public transport)
| Autoren |
J.U. Becker S. Albers |
|---|---|
| Sachgebiete |
5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr 6.1 Verkehrserhebungen, Verkehrsmessungen |
Transportation 43 (2016) Nr. 5, S. 823-842, 6 T, zahlr. Q
Das Thema Qualitätsmanagement (QM) im ÖV wird sowohl seitens des Managements als auch der Wissenschaft als zentraler und wesentlicher Baustein für Verkehrsunternehmen angesehen. Auf der Basis regelmäßiger QM-Reports werden Verbesserungsvorschläge für Kunden entwickelt und Managemententscheidungen getroffen. Die Studie geht der Frage nach, ob Querschnittsanalysen und zeitlich wiederkehrende QM-Erhebungen eine valide Basis für Managemententscheidungen sind. Auf Basis von Kundenbefragungsdaten aus drei aufeinanderfolgenden Jahren einer deutschen Stadt mit circa 200 000 Einwohnern wird die Aussagekraft von Querschnittsanalysen und dem Vergleich zeitlich sich wiederholender QM-Analysen auf den Prüfstand gestellt. Die Autoren zeigen, dass insbesondere Querschnittsanalysen ein wertvolles QM-Instrument sind und belastbare Aussagen liefern. Der Vergleich von zeitlich sich wiederholenden Befragungsdaten bedingt hingegen immer eine gesonderte Interpretation der Ergebnisse.