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Detailergebnis zu DOK-Nr. 76578

Stammkunden des öffentlichen Nahverkehrs in Krisen optimal ansprechen: Bedeutung und Beitrag der aktiven Stammkundenkommunikation vor und in Krisenzeiten

Autoren	F. Bischoff F. Haunerland C. Kahrs G. Schäfer
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Internationales Verkehrswesen 73 (2021) Nr. 1, S. 62-66, 3 B, 9 Q

Wie gelingt es den Akteuren des öffentlichen Personenverkehrs, durch geeignete Kommunikation die Bindung ihrer Stammkunden trotz Krisen zu erhöhen? Eine Masterarbeit an der Fakultät Verkehrswissenschaften "Friedrich List" der TU Dresden untersuchte 2020 anhand von Krisen der Vergangenheit, welche Potenziale die Stammkundenkommunikation zur Kundenbindung in der ÖV-Branche birgt. Aus den Ergebnissen lassen sich Empfehlungen ableiten, wie der ÖV bei länger anhaltenden Einschränkungen agieren soll, um Nachfrage- und Einnahmekrisen zu verhindern oder abzumildern. Stammkunden sind die ökonomisch wichtigste Kundengruppe vieler Verkehrsunternehmen in Deutschland. Sie generieren circa 80 % der Nachfrage und 50 % der Einnahmen. Zudem erweisen sie sich in Krisen treuer als andere Kundengruppen. Diese besondere Relevanz lässt die Branche darüber nachdenken, wie Stammkunden trotz krisenbedingter Einschränkungen gehalten werden können. Aus bereits überwundenen Krisen im öffentlichen Personenverkehr lassen sich verallgemeinerbare Schlüsse für die Kommunikationspolitik der Verkehrsunternehmen ziehen. Praktische Erfahrungen der Akteure vor Ort sind essenziell für die Ableitung von Handlungsempfehlungen. Da die Betrachtung der Stammkundenkommunikation in Krisensituationen bisher nicht explizit untersucht wurde, soll mit diesem Beitrag eine Wissenslücke im Verkehrsmarketing geschlossen werden. Ausgangspunkt für die Analyse ist die Einordnung des Begriffs der Krise. Sie wird definiert als ein durch einen zentralen Auslöser unerwartet eintretendes Ereignis, welches sich durch schwer kalkulierbare und prognostizierbare Wechselwirkungen und Folgen auszeichnet.