Im Rahmen des Forschungsprojekts wurden im ersten Teil die gängigen Verfahren der Kundenzufriedenheits- und Qualitätsmessung im Überblick dargestellt und in methodischer Hinsicht sowie im Hinblick auf die Möglichkeiten, aus den jeweiligen Ergebnissen Maßnahmen abzuleiten, miteinander verglichen. Aus verschiedenen Gründen erscheint die Befragung von (potenziellen) Kunden als die am besten geeignete Erhebungsform für die Maßnahmenentwicklung. Die Vor- und Nachteile von merkmals- bzw. ereignisorientierten Verfahren werden diskutiert. Im Rahmen des Projekts wurde eine standardisierte Kundenzufriedenheitsbefragung mit insgesamt 4 855 Interviews durchgeführt. Die Untersuchung war als Panel angelegt, im Abstand von einem Jahr konnten 1 702 Personen (von 3 153 in der ersten Erhebung) erneut befragt werden. Die Erhebung fand in drei Städten statt, in denen zwischenzeitlich ÖPNV-Maßnahmen eingeführt wurden. Eines der zentralen Ziele der vorliegenden Studie bestand darin zu untersuchen, ob es einen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichem Unternehmenserfolg gibt. Sowohl auf Basis der im Projekt erhobenen Paneldaten als auch auf der Ebene der Verkehrsunternehmen bzw. -verbünde (unter Verwendung des ÖPNV-Kundenbarometers) wurden entsprechende statistische Modelle gerechnet. In beiden Analyseteilen konnten signifikante Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichem Erfolg festgestellt werden.