Die erfolgreiche Stärkung von Verbraucherschutz und Kundenrechten im ÖPV setzt die Kenntnis der Kundenerwartungen zu Dienstleistungen und Entschädigungen im ÖPV voraus. Diese Erwartungen werden mit den bereits bestehenden Kundenrechten im ÖPV (Rechtsvorschriften, Allgemeines Gesetzbuch, Kulanz) und - wegen bestehender Parallelen - im Luftverkehr verglichen. Verwandte Rechtsgebiete (insbesondere Reisevertragsrecht) werden in vergleichende Betrachtungen einbezogen. Die gewonnenen Daten werden ausgewertet, mögliche Erweiterungen der Kundenrechte werden finanziell bewertet. Die Finanzierung wird unter Beachtung der dafür geltenden Rahmenbedingungen Aufgabenträgern zugeordnet. Auf dieser Grundlage werden Vorschläge für zeitgemäße Kundenrechte im ÖPV unterbreitet, die dem Spannungsverhältnis von Verbraucherschutz - Finanzierbarkeit - Wettbewerbsfähigkeit des ÖPV Rechnung tragen. Die Vorschläge werden in konkreten Textvorschlägen zur Änderung von Gesetzen und AGB zusammengefasst.