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Detailergebnis zu DOK-Nr. 47283

Messung von Kundenzufriedenheit

Autoren	C. Schnippe
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr 6.1 Verkehrserhebungen, Verkehrsmessungen

Nahverkehr 16 (1998) Nr. 3, S. 32-38, 6 B, 31 Q

Die Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Erfolg eines Unternehmens ist inzwischen nahezu unbestritten. Schließlich sind zufriedene Kunden eng mit dem Unternehmen verbunden und reagieren mit hoher Markenloyalität und häufigeren Wiederkäufen. Aus diesem Sachverhalt ergeben sich auch für Verkehrsunternehmen besondere Herausforderungen. Kosten, Zeit und technische Qualität stellen nicht länger die einzig zentralen Erfolgsfaktoren dar. Auf die Kundenzufriedenheit wird zukünftig in besonderem Maße hingearbeitet werden müssen, um nicht nur die wirtschaftliche Existenz abzusichern, sondern auch erfolgreich am Verkehrsmarkt operieren zu können. Vom VDV wird empfohlen, künftig besonders in die weiche Seite der Qualität des Unternehmensangebotes zu investieren (d.h. in den subjektiven Kundennutzen, die Erfüllung persönlicher Erwartungen), um den gewandelten Qualitätsvorstellungen und -erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Um gezielt investieren zu können, ist es nötig, überhaupt erst zu wissen, was der Kunde wünscht, mit welchen Komponenten des Dienstleistungsangebotes er zufrieden ist und wo er Handlungsbedarf sieht. Kundenbefragungen in Form von Zufriedenheitsmessungen können hierfür ein wertvolles Vorgehen sein, sofern sie methodisch sinnvoll und korrekt realisiert werden. In dem Artikel werden Möglichkeiten aufgezeigt, die Zufriedenheit der eigenen Fahrgäste als Kunden des Verkehrsunternehmens zu ermitteln. Die Ausführungen sollen Hilfen bieten, zu verwertbaren und aussagekräftigen Daten zu gelangen und häufige Schwierigkeiten in der Datenerhebung und -analyse zu vermeiden. Es werden generelle Hinweise zur Meßmethodik gegeben sowie konkret notwendige Schritte zur Realisierung einer Messung der Fahrgastzufriedenheit.