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Detailergebnis zu DOK-Nr. 53636

Kundengarantien im ÖPNV: Vom innovativen Qualitätsmanagementinstrument zur wertsteigernden Leistungsinnovation

Autoren	G. Probst T. Bockholt
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Nahverkehr 21 (2003) Nr. 5, S. 23-30, 5 B, 3 T, 29 Q

Während es im ÖPNV erst einige Unternehmen gibt, die Erfahrungen mit Servicegarantien haben, sind diese in zahlreichen Dienstleistungsbranchen bereits Standard. Die im ÖPNV sinnvollen Garantien und deren Wirkung werden in dem vorliegenden Artikel konzeptualisiert. Es wird gezeigt, dass der gezielte Einsatz von Garantien die Zahlungsbereitschaft der Reisenden erhöht. Außerdem gibt es empirische Anhaltspunkte, die zeigen, dass Kundengarantien ähnliche Wertschätzung beim Fahrgast erzeugen, wie dies teure Investitionen in die Verbesserung der Zugfolge haben.