Zurück Vor

Detailergebnis zu DOK-Nr. 56208

Testkunden für justiziable Messung der Dienstleistungsqualität: Mystery Shopping in der Region Hannover als Bestandteil des vertraglichen Qualitätssteuerungssystems

Autoren	U. Mattern D. Schreckenberg U. Felscher-Suhr
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Nahverkehr 23 (2005) Nr. 4, S. 31-34, 6 B, 3 Q

In der Region Hannover wurde neben direkten Leistungsmessungen und Kundenzufriedenheitserhebungen ein Testkundenverfahren (Mystery Shopping) im ÖPNV durchgeführt. Mit ihm sollte die Dienstleistungsqualität von üstra, Regiobus und DB Regio überprüft werden. Bei den Testkundeneinsätzen wurden die Leistungsmerkmale Fahrpersonal, Sauberkeit und Ausstattung der Fahrzeuge sowie der Haltestellen überprüft. Das implementierte Verfahren erlaubt eine justiziable Qualitätsmessung und kann zur Überprüfung der Einhaltung von Verkehrsverträgen verwendet werden.