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Detailergebnis zu DOK-Nr. 61615

Servicegarantien im öffentlichen Verkehr - Analyse und Handlungsempfehlungen

Autoren	M. Schiefelbusch N. Neugebauer
Sachgebiete	0.13 Handbücher, Grundlagenwissenschaften 5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Handbuch der kommunalen Verkehrsplanung. Heidelberg: Wichmann Verlag. - Loseblattsammlung, 54. Lieferung, 2009, 14 S., 4 B

In der Veröffentlichung werden Art und Stand von Servicegarantien (SG) im ÖPNV in Deutschland beschrieben. Unter SG werden dabei freiwillig angebotene Ersatz- oder Entschädigungsleistungen verstanden, die im Falle von Leistungsmängeln (z. B. Verspätungen) festgelegt und - im Gegensatz zu Kulanzmaßnahmen - explizit bekannt gemacht werden. Ziel der SG ist es, das Vertrauen in das Angebot des ÖPNV bzw. die entsprechenden Verkehrsunternehmen zu stärken. Grundsätzlich werden zwei Arten von SG unterschieden: Zum einen Qualitäts- bzw. Leistungsversprechen (z. B. Zusicherung von Freundlichkeit und Sicherheit), zum anderen Servicegarantien (z. B. Pünktlichkeit), bei deren Nichteinhaltung der Kunde eine Entschädigungsleistung erwarten kann. Diese Garantieform ist bei Verkehrsunternehmen in Deutschland am häufigsten anzutreffen. Es wird erwartet, dass das Thema SG in Zukunft im Rahmen des Qualitätsmanagements, Ausschreibungswettbewerbs und Verbraucherschutzes eine wichtige Rolle spielen wird.