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Detailergebnis zu DOK-Nr. 52694

Dienstleistungsqualität im ÖPNV: Wie lässt sie sich messen?: Methodenbewertung unter dem Aspekt von Bonus-/Malusregelungen

Autoren	T. Czech U. Middelberg M. Röhrleef
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Nahverkehr 20 (2002) Nr. 9, S. 25-30, 3 B, 3 T, 6 Q

Im Hinblick auf den zunehmenden Wettbewerb im ÖPNV-Markt gewinnen vertragliche Regelungen zur Qualitätssteuerung durch Messungen der Dienstleistungsqualität in Verbindung mit Bonus-/Malus-Regelungen an Bedeutung. Ausgangspunkt für Auswahl und Gewichtung der vertragsrelevanten Qualitätskriterien ist eine breit angelegte Befragung der Kunden. Hierauf aufbauend werden unter Berücksichtigung der DIN EN 13 816 die relevanten Kriterien ausgewählt und jeweils geeignete Messverfahren festgelegt. Die Leistungsmessung ist ebenso wie die Verknüpfung mit Bonus-/Malus-Regelungen Neuland für den ÖPNV.