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Detailergebnis zu DOK-Nr. 53106

Qualität von Nahverkehrsleistungen: Die Bedeutung der neuen DIN EN 13816

Autoren	J. Becker H. Behrens S. Hollborn
Sachgebiete	5.3.4 Öffentlicher Personennahverkehr

Internationales Verkehrswesen 55 (2003) Nr. 1+2, S. 30-34, 2 B, 1 T, 10 Q

Während der vergangenen Jahre wurde dem Qualitätsgedanken in Ausschreibungen und Verkehrsverträgen ein größeres Gewicht zugemessen. Deshalb spielt neben dem Preis das Beschreiben und Festsetzen von qualitativen Maßstäben in Verkehrsverträgen eine immer größere Rolle. Die DIN EN 13816 stellt hierbei ein wichtiges Hilfsmittel dar. Mit den dort beschriebenen Messverfahren kann die qualitative und quantitative Erfüllung der in Verkehrsverträgen festgeschriebenen Qualitätsstandards überprüft werden. Es ist dabei zu beachten, dass der Fahrgast im Vordergrund aller Betrachtungen stehen muss, Kundenorientierung ist somit das oberste Ziel. Die Beschreibung der Dienstleistungsqualität erfolgt über Qualitätskriterien. Die DIN EN 13816 enthält einen Katalog von Qualitätskriterien, der aus drei Detaillierungsebenen besteht und die Leistung auf jeder Ebene differenzierter beschreibt. Die erste Ebene unterscheidet folgende Kriterien: Verfügbarkeit, Zugänglichkeit, Information, Zeit, Kundenbetreuung, Komfort, Sicherheit und Umwelteinflüsse. Für die einzelnen Qualitätskriterien gibt es Messverfahren. Man unterscheidet die Messung der Leistung und die Messung der Zufriedenheit des Kunden. Die Zufriedenheit kann mithilfe von Kundenbefragungen bestimmt werden; die Qualität der Leistung kann durch Testkunden ermittelt oder direkt gemessen werden. Die Erfahrungen mit qualitätssteigernden Maßnahmen werden am Beispiel der Kundenbetreuung im Verkehrsverbund Ostwestfalen-Lippe aufgezeigt.